文字解读：全市纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题工作方案

一、起草背景

认真落实国家、省、市工作要求，纵深推进群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，持续以纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题为重点，严厉打击扰乱旅游市场经营秩序、损害游客合法权益、影响旅游业整体形象的违法违规行为，进一步规范全市旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，持续营造安全有序、文明优质的旅游环境，不断提升人民群众旅游体验感、获得感和满意度，为咸宁加快打造全国知名文旅康养目的地助力。

二、起草依据

省文旅厅《关于印发<全省纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题工作方案>的通知》。

三、主要内容

1.开展全覆盖排查摸底。对照整治工作重点，对辖区内旅行社、在线旅游企业、旅游景区、导游等旅游经营单位和从业人员开展“拉网式”全覆盖排查，强化常态化日常巡查，多渠道收集信访举报、12345热线、网络舆情、以案挖案等问题线索，全面摸清底数、找准问题。各地文旅部门要对排查发现的问题严格审核把关，建立问题清单、整改清单、责任清单、时限清单“四个清单”，坚持边查边改、查改结合，动态更新清单台账，及时报送排查整改情况。

2.强化一线督办调研。针对游客和群众12345热线、信访、网络舆情等渠道反映强烈的重大问题线索，市、县两级文化和旅游部门领导班子成员带队，分区包片深入基层一线开展调研走访、明察暗访、现场督办，掌握第一手资料，推动问题闭环处置、妥善解决。

3.实施重点集中整治。根据问题性质和情节轻重，采取督促整改、约谈、警告、没收违法所得、罚款、停业整顿、吊销许可证、降低或取消等级、移交问题线索等方式，依法依规对存在违法违规行为的旅游经营单位和从业人员开展集中整治。健全“投诉举报转案件”工作机制，对发现的涉嫌违法行为，必须依法立案调查；完善“行政执法与刑事司法衔接”机制，对涉嫌构成刑事犯罪的，依法移送公安机关、检察机关处理，强化旅游市场违法违规行为惩戒力度。

4.狠抓案件查办攻坚。坚持以办案带动全局，严防强制购物、不合理低价游等违法行为在市内流动作案、死灰复燃。加大线索转办、案件督办、集中查办和公开通报力度，依法查处一批严重扰乱市场秩序的违法违规行为，发布一批整治旅游市场秩序的典型案例，曝光一批影响行业形象的经营单位和从业人员。深入开展个案剖析、类案分析，抓实以案促改、以案促治，推动整治工作走深走实。

5.严格监督执纪问责。落实“一案双查”要求，严肃查处纠治工作中发现的党员干部违规违纪违法问题，对相关问题线索及时移送纪检监察机关处理。

6.健全协同联动机制。与市场监管、公安、交通等部门积极协作，健全信息通报、线索移交、联合会商、联合约谈、联动执法、联合惩戒的协同监管和联动工作机制，提升综合监管效能。加强公安、司法、文旅等部门之间的协调联动，优化信息共享、联合执法、案件移送等工作机制，加强行政执法和刑事司法的衔接，形成工作合力。

7.严把市场准入关口。严格旅行社资质审批，对不符合《旅行社条例》规定许可条件的，从严审批。对因强迫购物被吊销旅行社业务经营许可证的主体，依法实施行业准入限制。压实旅行社对分支机构的管理责任，将分支机构数量明显超出正常经营需求的旅行社纳入重点监管范围。

8.规范旅游合同管理。加大团队旅游电子合同推广应用力度，严格执行全国旅游监管服务平台“一团一报”制度，全面推广使用2026年版团队旅游合同（示范文本），规范合同内容和签订流程。组织对旅游合同模板中行程单约定的餐饮、住宿、交通、游览、导游等服务标准、费用明细，购物场所及停留时间、另行付费项目等关键内容进行重点标注，提示游客重点关注监督。鼓励旅游景区为持有行程单的旅游团队开通绿色通道。

9.聚焦重点对象监管。各地要对旅游购物活动重点区域和旅行社、旅游购物店等重点对象开展常态化联合执法监管，将本辖区投诉量排名靠前的旅行社、导游纳入重点监管范围，组织执法监管力量对其经营情况进行重点排查。实施旅行社经营资质集中清理行动，对未依法足额缴纳旅游服务质量保证金的旅行社开展集中清理。开展非法网络招徕专项整治，对在线旅游平台和网络平台加强内容审核。

10.深化信用分级监管。落实旅行社和导游信用监管制度，依法依规对符合条件的失信主体和从业人员“应认定尽认定”，实施信用分级分类监管，强化对失信企业和高风险企业的重点监管，推动守信联合激励、失信联合惩戒，增强信用监管震慑力。综合运用行政指导、行政约谈、游客满意度调查等手段，强化旅行社经营和导游执业行为事中监管，常态化开展合规经营提醒。

11.畅通群众监督渠道。在旅游景区、旅游大巴、星级饭店、旅行社门店等场所显著位置设置投诉举报标识，方便群众实时举证，实现“接诉即查、快处快结”。健全群众信访投诉举报机制，对投诉问题分级分类建立台账，强化办理过程管控，对逾期未办结的事项挂牌督办；对实名信访举报和投诉事项，实行全覆盖回访。邀请“两代表一委员”、基层群众参与整治监督和成效评价，对评价不高、群众感受不强的问题，有针对性开展整改提升。

12.保障从业人员权益。做好新版电子导游证启用和导游身份标识卡申领换发工作，确保应换尽换，对未按规定更换、执业过程中未按规定携带和佩戴相关证件的，依法依规予以处罚。督促旅行社依法为导游缴纳社保、足额支付劳动报酬，会同相关部门对违法违规行为频发、导游注册人数异常的旅行社开展联合检查，切实维护导游群体合法权益。

13.强化行业自律引导。指导旅游行业组织发布市内重点旅游线路参考价目，在春节、“五一”、国庆等法定节假日和旅游旺季前，发布行业自律、守法诚信经营、优质服务倡议书和服务质量承诺，引导经营主体和从业人员自觉规范经营行为，强化行业自我监督约束。

14.优化文旅服务环境。落实全市提升文旅服务相关工作要求，开展旅游景区及周边服务环境综合治理，打造舒心出行、开心体验、放心消费的文旅服务环境。持续开展游客满意度评价，推进旅游服务标准体系建设，培育一批优质文旅服务品牌和示范单位。

15.提升从业人员能力。组织开展导游志愿服务、培训讲座、技能竞赛、“导游进景区”实训等活动，大力宣贯《导游服务规范》国家标准，全面规范导游执业服务行为。督促旅行社负责人、导游通过全国旅游监管服务平台完成2026年度在线培训课程学习，持续提升从业人员专业素养和服务能力。

16.完善消费维权体系。严格落实《旅游投诉处理办法》（2026年3月15日起施行），依法公正处理旅游投诉，维护游客和旅游经营者合法权益。公布旅游服务质量监督电话，畅通旅游维权渠道，及时回应群众诉求。通过“以案释法”形式发布消费指引，向游客普及“不合理低价游”、诱导欺骗消费、强迫购物、虚假宣传等违法违规行为的特征和表现形式，提升游客风险防范、产品识别和理性消费、依法维权意识，引导游客自觉抵制“不合理低价游”。

17.加强正面宣传引领。组织媒体集中宣传一批诚信经营、服务优质的旅行社和优秀导游，树立行业正面典型。加强文明旅游公益宣传、教育引导和志愿服务，倡导文明旅游新风尚，强化舆论正向引导，营造健康有序的旅游市场氛围。